В начале было кресло
Мы приехали посмотреть помещение, и… оно мне не понравилось. Во всяком случае, не с первого раза удалось его оценить. Потом были месяцы рисования: мы хотели сделать большое отделение приема без зоны записи, огромную педиатрию и стоматологию. Мне очень хотелось привнести в проект те удобные решения, которые удалось найти еще во время моей работы в Американском медицинском центре. Например, у нас были стеновые панели со всеми необходимыми приборами для диагностики на первичном приеме.
С главной сестрой мы мечтали о крутом кресле для процедурного кабинета. В итоге кресло мы купили – с виду просто космическое и примерно настолько же оно оказалось неудобным. Кстати, оно до сих пор стоит в процедурной. ☺
Мне жутко не нравились наши громоздкие «кухни» в первых проектах «Чайки», и в Кунцево, признаться, я слегка переборщила с минимализмом. Пришлось потом все же дооборудовать кабинеты шкафами для хранения. Пока наш пятый этаж, который с приемом без записи, не сильно загружен: первыми загрузились стоматологи и педиатры. Но терапевты, гинекологи и травматологи – это движущая сила клиники, которая лечит тех, кто живет рядом с клиникой. И мы терпеливо ждем наших пациентов.
Командное золото
Привлечение докторов – очень сложная задача. Особенно в новую клинику, потому что нет пациентопотока, а доктора нетерпеливы, они хотят работать. Многие молодые врачи мечтают о героическом спасении жизней где-нибудь в кардиореанимации или, на худой конец, в хирургии. Для Кунцево я искала докторов «вручную» – через профильные группы в соцсетях, по рекомендациям коллег и без них. В результате собралась команда, которая понимает, что амбулаторный прием не столь драматичен, но и не менее интересен. Тут есть и профилактика, и облегчение, и трудный путь лечения вместе с пациентом.
Мы заботимся о том, чтобы докторам было интересно. У нас есть регулярные обучающие встречи по разным специальностям. На каждом компьютере есть доступ к UpToDate. На ежедневных пятиминутках могут быть горячие споры на тему каких-либо кейсов. И более опытные доктора делятся с коллегами – и знаниями, и житейскими историями. Что касается атмосферы, то у нас она очень динамичная, постоянно происходят технологические изменения, все время возникает что-то новое. Конечно, бывает и так, что доктор не находит у нас того, что он искал.
Клиника в Кунцево, помимо основных специальностей, располагает развитой педиатрией, включая службу выезда на дом к детишкам, и стоматологией, в том числе детской, с использованием закиси азота, чтобы малыши не боялись лечиться. Также у нас есть маммография и денситометрия, на которую мы принимаем пациентов из других наших клиник.
Администраторы превращаются
Сейчас мы меняем принципы организации работы всех наших клиник. Вместо администраторов вводим позицию ассистента доктора. Это прямые помощники врачей – встречают и провожают пациентов, помогают им сориентироваться в назначениях, записывают на исследования и приемы и находят доктора, если это необходимо. У каждой клиники есть свой телефон, а у каждого доктора – чат-бот в мессенджерах, чтобы пациент мог напрямую и быстро решить любой вопрос.
Команду в клинику в Кунцево я собирала уже после того, как мы решили развивать институт ассистентов. Поэтому это новшество здесь прижилось сразу – не пришлось перенастраивать работу докторов. Кроме того, архитектура в Кунцево изначально отвечала нашим представлениям об ассистентстве – там попросту нет ресепшн. Коллектив в Кунцево в основном молодой, а в качестве ассистентов трудятся будущие врачи. Они выбирают себе специализацию и получают классный опыт.
Дело принципов
Что объединяет клиники «Чайка»? На этот вопрос я и сама периодически ищу ответы. Несколько лет назад как результат общих творческих усилий появилась «библия» – свод принципов, которых придерживаются в работе наши сотрудники. Эти принципы можно услышать на каждом моем собеседовании. Я рассказываю, что для информации и обучения желательно использовать авторитетные международные источники. Что страховая компания – это наш партнер, а ДМС – всего лишь один из способов оплатить лечение, и такой пациент ничем не отличается от пациента без страховки, что нет и не может быть никакого плана или целевого среднего чека.
Патерналистский подход в «Чайке» не в чести. У нас проводятся тренинги по обратной связи с коллегами и навыкам общения с пациентами. Если мне не удается понять мысли, тревоги и ожидания пациента, комплаенс невозможен, а значит, лечение будет неэффективным. Наилучший результат достигается в партнерстве с нашими пациентами.
Принцип коворкинга для докторов пока еще не раскрылся в полной мере в тех клиниках, где я руковожу. Пока мы больше команда, а не собрание зубров, которые иногда передают друг другу пациентов – для особого мнения. А вот позицию «не мешайте работать» считаю совершенно правильной и актуальной для нас. Если докторам не мешать, они работают гораздо лучше. А если они еще при этом имеют представление о том, откуда берутся деньги, как формируются расходы, и проявляют взрослую позицию относительно своей работы, то все происходит так, как должно быть.
Для записи на консультации специалистов и исследования можно также написать дежурному врачу в Telegram или позвонить по телефону клиники +7 495 668 12 71
Ждем вас по адресу: Москва, ул. Ярцевская, д. 19, БЦ «Кунцево Плаза». Как добраться
